Der Business Case für RPA
Work smarter. Not harder.
Veröffentlicht am: 01. Juli 2019
Da ist er wieder. Dieser Begriff. RPA…
Doch was steckt eigentlich dahinter?
In diesem Blogbeitrag erläutern wir, was Robotic Process Automation überhaupt ist, nehmen die verschiedenen Abstufungen der Prozessautomatisierung unter die Lupe und zeigen Ihnen die wichtigsten Kriterien einer erfolgreichen Automatisierung. Wir geben Ihnen einen Einblick in einige Anwendungsfälle von RPA für Ihr Unternehmen und Ihre Branche und beleuchten den Mythos, ob RPA menschliche Arbeitsplätze vernichtet.
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RPA - was steckt dahinter?
RPA steht für Robotic Process Automation, auf Deutsch robotergesteuerte Prozessautomatisierung.
Das oberste Ziel der robotergesteuerten Prozessautomatisierung ist, wie der Name vermuten lässt, die Automatisierung geschäftlicher Prozesse. Mitarbeiter werden dadurch von monotoner und wiederkehrender Arbeit befreit und Fehler bei der Datenverarbeitung werden vermieden.
Dabei werden strukturierte, sich wiederholende Aufgaben von einem Software-Roboter übernommen, ohne dass dieser von einem Menschen beaufsichtigt und unterstützt werden muss. Diese Technologie kommt vor allem im Backoffice und in der Kundenbetreuung zum Einsatz, aber auch die Personalabteilung kann von der RPA-Nutzung profitieren.
Typische Aufgaben der Software-Bots sind das Ausfüllen von Formularen, Kopieren, Einfügen und Vergleichen von Daten und das Extrahieren von strukturierten und halbstrukturierten Daten aus Dokumenten. Dadurch können sie Kundenanfragen oder Bestellungen bearbeiten, Änderungen an Stammdaten durchführen, oder sich wiederholende Berechnungen eigenständig durchführen.
Die klassischen RPA-Lösungen lassen sich wie folgt einteilen:
Attended (beaufsichtigte) RPA
Die beaufsichtigte RPA automatisiert verschiedene Prozess-Schritte direkt auf dem PC des Mitarbeiters. Dafür wird die Software auf dem Computer des Mitarbeiters installiert und führt einfache Aktivitäten wie das Kopieren und Einfügen von Informationen von einer Anwendung zu einer anderen automatisch aus. Durch den Wegfall dieser Bearbeitungsschritte wird die durchschnittliche Bearbeitungszeit manueller Aufgaben verkürzt und die Fehlerquote gesenkt.
Unattended (unbeaufsichtigte) RPA
Die unbeaufsichtigten Software-Bots werden zentral auf einem Server installiert. Mit ihnen können komplette Aufgaben rund um die Uhr erledigt und Prozesse durchgeführt werden, ohne dass eine menschliche Interaktion erforderlich ist. Sie werden über ein Roboter-Kontrollcenter gesteuert und benachrichtigen den Administrator bei Fehlern oder Unregelmäßigkeiten.
Warum RPA?
Für Unternehmen ergeben sich aus der Nutzung von RPA-Technologien folgende Vorteile:
- Wirtschaftlich: schneller ROI, da ein Software-Roboter im Vergleich zu den gängigen Personalkosten geringe Kosten verursacht. Er macht keinen Urlaub, keinen Feierabend und wird auch nicht krank und ist somit etwa fünf Mal so produktiv wie ein Vollzeit-Mitarbeiter. Außerdem werden Fehler vermieden und die Zeit, die früher für die Korrektur dieser Fehler aufgewendet wurde, kann nun in andere Aufgaben investiert werden.
- Schnellere Bearbeitungszeit: da der Software-Bot seine Arbeit automatisch im Hintergrund erledigt und dabei aus mehreren Anwendungen gleichzeitig Informationen herausziehen kann, ist er wesentlich schneller in der Abarbeitung der Aufgaben; es ergibt sich ein höherer Durchsatz und eine verbesserte Produktivität.
- Weniger bis gar keine Fehler mehr: die Qualität der Daten und die Genauigkeit der Bearbeitung wird verbessert und Richtlinien werden eingehalten.
- Konsistente Bearbeitung von Anfragen und ein jederzeit vollständiger Prüfpfad der Aktivitäten: die Einhaltung der Compliance ist sichergestellt. Dies ist gerade in streng regulierten Branchen wichtig.
- Zufriedenere Mitarbeiter: Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beschäftigen sich nicht mehr mit langweiligen Aufgaben, sondern wenden endlich wieder ihr Wissen an und arbeiten kreativ.
Welche Prozesse eignen sich für eine Automatisierung?
Allgemein kann man sagen, dass sich alle strukturierten Prozesse wie z.B. Berechnungen und Serviceanfragen für die Automatisierung eignen. Die Software-Roboter werden so programmiert, dass sie klaren Regeln und vorgegebenen Handlungsanweisungen folgen und dabei das menschliche Verhalten nachahmen.
Dabei kann ein Software-Roboter – je nach Art – folgende Aufgaben durchführen:
- Strukturierte Daten sammeln und analysieren
- Unkomplizierte Berechnungen durchführen
- Mit Nutzern und Kunden kommunizieren
- Leistungen überwachen und reporten
Folgende Eigenschaften sind ein eindeutiges Indiz dafür, dass sich der Prozess automatisieren lässt:
- Er hat einen hohen Anteil an manueller Arbeit
- Er basiert auf strukturierten Daten
- Er ist regelbasiert und somit standardisiert
- Er ist wiederkehrend und wird immer wieder ausgeführt
Versuchen Sie aber nicht im ersten Schritt direkt viele oder gar alle Prozesse zu automatisieren, sondern fokussieren Sie sich auf die Geschäftsprozesse, die durch eine Automatisierung einen hohen Return-on-Investment (ROI) erzielen.
Machen mir Software-Bots meinen Arbeitsplatz streitig?
Ganz klar: nein! Eine Analogie: Als der Geldautomat eingeführt wurde, fürchteten einige Bankangestellte, dass sie nun am Schalter überflüssig werden würden. Doch es kam ganz anders: Da die Angestellten nicht mehr mit der stumpfsinnigen Ausgabe von Bargeld beschäftigt waren, konnten sie sich nun auf den Abschluss von Kundenkrediten konzentrieren, was eine weitaus anspruchsvollere und höherwertige Aufgabe ist, als immer nur Bargeld herauszugeben.
Und auch die Automatisierung von Geschäftsprozessen durch RPA-Technologien bedeutet nicht, Mitarbeiter durch Software-Roboter zu ersetzen. Es bedeutet, ihnen wieder Freiraum für Kreativität, Wertschöpfung und Innovation zu geben. Sie können nun wieder ihre Fachkenntnisse anwenden und erweitern. Da Roboter immer stur den programmierten Prozessen folgen, können sie nicht auf unvorhersehbare Ereignisse oder Ausnahmen reagieren. Außerdem können Software-Roboter keine Entscheidungen treffen, sondern können dabei nur durch das Sammeln und Aufbereiten von Daten unterstützen. Die Entscheidungen müssen aber letztendlich immer noch echte Personen mit der Fähigkeit, komplexe Zusammenhänge und die Auswirkungen einer Entscheidung zu verstehen, treffen. Und da sie sich jetzt nicht mehr mit dem stupiden Abarbeiten monotoner Aufgaben beschäftigen, haben sie auch endlich wieder die Zeit dafür!
Anwendungsfälle für RPA im Unternehmen
Beaufsichtigte und unbeaufsichtigte RPA lassen sich in jeder Branche und in nahezu jeder Abteilung anwenden. Daher haben wir Ihnen hier einen Ausschnitt der Möglichkeiten zusammengefasst, wie Ihnen Software-Roboter den Alltag erleichtern können. Dabei sind die Möglichkeiten nahezu endlos!
Folgende Aufgaben können durch RPA-Technologien automatisiert werden:
- Bestellbearbeitung: Gerade der Bestellprozess ist in allen Unternehmen ein standardisierter Vorgang. Dabei können das Versenden der Bestellbestätigung und der Zahlungsaufforderung, das Drucken des Lieferscheins, das Erstellen und Versenden der Rechnung komplett durch Software-Roboter automatisch abgewickelt werden. Anschließend kann der Software-Bot noch den Lagerbestand aktualisieren und gegebenenfalls automatisch Nachbestellungen durchführen.
- Formulareingaben: Bei dem Ausfüllen standardisierter Formulare übernimmt der Software-Roboter die Erfassung des Kundenanliegens über eingehende Formulare. Das automatische Ausfüllen deckt unter anderem die standardisierten Prozesse wie der Meldung eines Schadensfalls bei einer Versicherung, die Kündigung eines Vertrages oder das Einreichen einer Krankmeldung ab.
- Bearbeitung von Kundenanfragen: Einfache und standardisierte Kundenanfragen lassen sich ganz leicht automatisch bearbeiten. Durch die Nutzung standardisierter Formulare (siehe vorheriger Punkt) lässt sich die Anfrage bereits automatisch aufnehmen und die ersten Handlungen wie zum Beispiel die Zustellung von Dokumenten wie Rechnungen und Kontoauszügen direkt durchführen. Und auch im direkten Kundenkontakt hilft die Nutzung von RPA dem Kundenberater durch das automatische Durchführen von Aufgaben wie dem Ausfüllen von Formularen und dem Versenden von E-Mails an den Kunden.
- Lohnbuchhaltung: RPA unterstützt Sie bei der fehlerfreien Abwicklung personalbezogener Vorgänge wie z.B. bei Änderungen von Stammdaten wie Lohnsteuerklasse oder Freibeträge, bei der Übertragung der Daten aus Zeitmanagementsystemen, bei Reisekostenabrechnungen, Gehaltsabrechnungen und der Verwaltung von Zusatzleistungen.
- Stammdatenpflege: Änderungen an Kunden- oder Lieferantendaten gibt es immer wieder und die Prozesse zur Aktualisierung dieser Stammdaten in allen Systemen sind sehr zeitaufwändig. Der Einsatz von RPA ermöglicht es Ihnen, Ihre Stammdaten regelmäßig zu prüfen und diese bei Änderungen in allen angebundenen Systemen zu aktualisieren.
Das Upgrade: kognitive Technologien, KI und maschinelles Lernen
Robotic Process Automation ist erst der Beginn der Automatisierung Ihrer Geschäftsprozesse! Denn angereichert mit künstlicher Intelligenz und durch maschinelles Lernen können Software-Roboter weit mehr, als nur mit strukturierten Daten umgehen und klar definierte Aufgaben abarbeiten.
Sie können auch mit unstrukturierten Daten wie Texten, Bildern und Audio-Daten umgehen und komplexere Prozesse bearbeiten.
- Kognitive RPA: Die kognitive Automation ist die Kombination aus robotergesteuerter Automatisierung und kognitiven Technologien wie Optical Character Recognition (OCR, eine Technologie zur Texterkennung) und Natural Language Processing (NLP, eine Technologie zur Erfassung und Verarbeitung gesprochener Sprache). So werden menschliche Fähigkeiten wie lesen, Texte analysieren, zuhören und kommunizieren (über Chats oder Stimme) nachgeahmt, wodurch eine Verarbeitung unstrukturierter Daten ermöglicht wird.
- Virtuelle Assistenten: Diese Technologie basiert auf Natural Language Processing (NLP) Software, wodurch sie in der Lage ist, gesprochene und geschriebene Sprache zu erkennen. Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz versteht sie diese Inhalte und kann somit als virtuelle Assistenz – in etwa wie früher die helfende Büroklammer in Microsoft Word – den Mitarbeiter durch die Prozesse begleiten und ihn dabei mit wichtigen Informationen versorgen.
- Autonome RPA: Die autonome RPA kann als Steigerung der unbeaufsichtigten Automatisierung gesehen werden und erweitert diese um den Einsatz von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen. Die autonomen Software-Roboter können komplizierte, regelbasierte Prozesse durchführen und dabei auch eigene Entscheidungen wie die Priorisierung der zu bearbeitenden Aufgaben treffen. Durch den Einsatz von maschinellem Lernen kann ein autonomer Software-Roboter auf Basis seiner Erfahrungen Muster analysieren und daraus Prognosen und Handlungsempfehlungen ableiten. Aktuell ist diese Technik der höchste Grad der Automatisierung.
Fazit
In diesem Blogbeitrag haben wir den Begriff Robotic Process Automation und seine verschiedenen Abstufungen erläutert und Ihnen die Vorteile der Nutzung von RPA dargestellt. Abschließend lässt sich festhalten, dass sich ein Großteil der Geschäftsprozesse durch RPA automatisieren lassen, wodurch Unternehmen die Bearbeitungszeit und somit die Bearbeitungskosten erheblich senken können und außerdem ihre Mitarbeiter deutlich entlasten. Diese können sich endlich wieder mit fordernden und wertschöpfenden Aufgaben befassen und brauchen auch keine Angst vor leeren Büros zu haben. Denn trotz der Vielzahl an Anwendungsfällen gibt es viele Aufgaben, bei denen wir Menschen den Software-Robotern weiterhin überlegen sind.
Doch RPA stößt im Umgang mit unstrukturierten Daten an seine Grenzen. Wenn Ihre Prozesse durch unstrukturierte Daten getrieben werden, so lohnt sich eine Investition in kognitive RPA. Denn diese bietet eine große Bandbreite spannender Anwendungsfälle, die wir Ihnen in den nächsten Blogbeiträgen näher erläutern werden.