Kuriositäten in der Digitalisierung.

Oder: lassen Sie sich davon unterhalten und machen Sie es besser!

Wir klären auf: Missverständnisse zur digitalen Transformation

Der Vergleich mit anderen Ländern macht uns immer wieder klar: In Sachen erfolgreiche Umsetzung von Digitalisierungsstrategien hat Deutschland Nachholbedarf. Während man in anderen Ländern schon längst überall ohne Probleme kontaktlos zahlen, auf frei verfügbares W-LAN zugreifen, Behördengänge digital regeln oder aus Unternehmenssicht Geschäftsprozesse digital abbilden und umsetzen kann, ist die deutsche Haltung in Bezug auf die Digitalisierung doch eher verhalten.

Dabei liegt es hier oft gar nicht allein an der Bereitschaft neue Wege zu gehen. Häufig scheitern Fortschritte und Innovationen schlicht und ergreifend an der Umsetzung oder an nicht gut durchdachten Strategien. Sinn der Digitalisierung ist es, einen Mehrwert zu bieten, indem vorhandene Abläufe hinterfragt, vereinfacht und dann in optimierter Form digital abgebildet und durchgeführt werden können. Nur weil alles ab sofort digital und nicht mehr analog vorhanden ist, ist es nicht per se besser – frei nach dem Motto „Wenn Sie einen schlechten Prozess digitalisieren, bekommen Sie einen schlechten digitalen Prozess“ (frei übersetzt nach Thorsten Dirks, ehem. CEO Telefonica Germany).

Deutschland – digitales Niemandsland?

Schauen wir uns zuerst die Begrifflichkeiten „Digitalisierung“ und „digitale Transformation“ an, um den wesentlichen Unterscheid zu begreifen und den ersten Punkt zu identifizieren, warum bei der Digitalisierung der gewünschte Erfolg oftmals ausbleibt.

Grundlegend bedeutet Digitalisierung die Umwandlung analoger Informationen in digitale Formate. Die digitale Transformation dagegen bezieht sich auf einen ganzheitlichen Prozess. Genau diese Differenzierung wird an vielen Stellen noch nicht oder nur ungenügend gemacht, das eigentliche Vorhaben nicht fertig gedacht und geplant und das Projekt scheitert. Beispielsweise den Fokus auf die neueste Technik zur Umsetzung der Digitalisierung zu setzen anstelle der ganzheitlichen Betrachtung des Zieles und der Optimierung der Arbeitsprozesse führt in den meisten Fällen zum Scheitern.

Die Unabwendbarkeit der Digitalisierung des Unternehmens und die damit einhergehende Notwendigkeit des digitalen Wandels ist dem Großteil der deutschen Unternehmen durchaus bewusst, wie viele aktuelle Studien beispielsweise der Bitkom belegen. Doch die grundlegende Angst vor Veränderungen, der Druck „wie wirklich anfangen“ und die gescheiterten Projekte um Unternehmen herum, stellt sich diesem Wandel oft in den Weg. Der zunehmende Druck „endlich“ eine digitale Transformation vornehmen zu müssen, bringt viele Unternehmen in Zugzwang.

Die Folge: statt die Prozesse oder das gesamte Unternehmen einer digitalen Transformation zu unterziehen, werden oft nur die Technologien erneuert. Doch eben genau dieser durchdachte und ganzheitliche Ansatz ist nötig, um mit erfolgreichen digitalen Vorreitern mithalten zu können. Das hat laut BearingPoint in Deutschland bisher jedoch kaum ein Unternehmen geschafft. Merke: die Digitalisierung der Technik allein reicht nicht aus, um eine vollständige digitale Transformation und damit den Anschluss zu den Marktbegleitern oder gar Wettbewerbsvorteile zu erreichen.

Die digitale Transformation stößt an ihre Grenzen und scheitert, weil sie nicht fertig gedacht wird

Aus einer Bitkom Umfrage geht hervor, dass jedes vierte Unternehmen über keinerlei Digitalstrategie verfügt. Über die Hälfte der deutschen Unternehmen sind der Auffassung, bei der Digitalisierung nicht hinterherzukommen. Einige vermuten sogar den Anschluss daran völlig verpasst zu haben.

Im Alltag begegnen uns ständig mehr oder weniger gut konzipierte digitale Strategien. Der digitale Ansatz ist zu erkennen, doch zieht sich dieser nicht durch das gesamte Konzept. Einige der absurdesten Beispiele haben wir hier für Sie zusammengetragen.

Nehmen wir ein beliebtes Beispiel: Behördengänge digital erledigen. Bereits in vielen Ländern, wie in den USA und der Schweiz, kann man seine behördlichen Angelegenheiten völlig unkompliziert digital erledigen. Doch wie sieht das bei uns aus? Laut einer Befragung des „Technik Radar“ der acatech und der Körber-Stiftung von 2019 trauen nur 10% der Befragten unseren staatlichen Behörden eine digitale Kompetenz zu. Bei den Anforderungen, die die Behörden teilweise an uns stellen, ist das auch nicht verwunderlich: So musste eine Bloggerin die Startseite ihres Blogs ausdrucken und per Post an ihre Behörde schicken, um zu belegen, dass die Webseite existiert. Obwohl die technischen Gegebenheiten längst vorhanden sind, greifen Behörden oft immer noch auf altmodische und „gelernte“ Abläufe zurück. Dokumente werden ausgedruckt, bearbeitet, wieder eingescannt und per E-Mail verschickt, um den Empfänger dann darum zu bitten den gleichen Prozess erneut durchzuführen. Im nächsten Schritt sollen die Unterlagen dann per Post wieder zurückgeschickt werden und das Rückspiel beginnt. Dieses Szenario ereignet sich in unseren Behörden noch viel zu häufig. Wir fragen an dieser Stelle lieber nicht, wie die Daten und Informationen dann vor Ort bei den Behörden verwaltet und aufbewahrt werden. Selbstverständlich gibt es auch hier Ausnahmen und Behörden, die hier weiter sind als Andere.

Wer jetzt denkt, Behörden sind ein Einzelfall, den dürfen wir mit einem Augenzwinkern enttäuschen: Auch in vielen großen namhaften Unternehmen, die eigentlich am Puls der Zeit sein sollten, herrscht eindeutig noch Nachholbedarf.

Die Payback-Karte ist allseits bekannt und wird in vielen Geschäften gerne genutzt, um beim Einkaufen Punkte zu sammeln. Wem die vielen Plastikkarten im Geldbeutel zu lästig sind, der kann auf die Payback-App zurückzugreifen. Diese bietet die Möglichkeit, eine digitale Payback-Karte zu benutzen und verspricht bei erstmaliger Verwendung sogar Bonuspunkte. Das klingt in der Theorie gut, funktioniert in der Praxis aber bisher nur bedingt. Viele stationäre Händler verfügen nicht über die technische Ausstattung, um digitale Karten scannen zu können. So bleibt der Person an der Kasse nichts anderes übrig, als die Kartennummer manuell einzutippen oder doch nach der analogen Karte zu verlangen. Der Gedanke hinter der Idee ist gut, die Umsetzung lässt dagegen noch zu wünschen übrig. Somit wird der angestrebte Mehrwert einer digitalen Erleichterung nicht erreicht.

Viele Unternehmen bieten ihren Kunden einen eigenen Login-Bereich auf ihren Websites an. In diesem Bereich können die Nutzer ihre eigenen Profile anlegen, Daten verwalten und im Optimalfall auch anpassen. Doch nicht immer trifft das zu. Im Kundebereich des Kreditportals auxmoney zum Beispiel ist das nicht möglich. Anpassungen können nur vorgenommen werden, indem man sich per Mail an den Kundenservice wendet. Somit wird der Selfservice, den das Kundenportal verspricht, nicht erfüllt. Statt den Kundenservice durch den Bereich für die Kunden zu entlasten, bürdet man ihm dadurch nur noch mehr Aufgaben auf.

Auxmoney ist hierbei kein Einzelfall. Auch der Online-Streaming-Dienst TV NOW hinkt der Digitalisierung noch hinterher. Will man hier sein Probeabonnement frühzeitig kündigen, bekommt man das Muster-Widerrufsformular zum Ausdruck per E-Mail gesendet. Dieses Formular gilt es dann händisch auszufüllen und per Post oder Fax zurückzuschicken. Digitalisierung? Fehlanzeige! Und das bei einem Online-Streamingdienst, der die Digitalisierung quasi schon im Namen trägt.

Welche Missverständnisse halten Unternehmen von der digitalen Transformation ab?

Im Allgemeinen herrscht vermehrt die Annahme, die Digitalisierung rentiere sich nur für große Unternehmen und schon gar nicht für den Mittelstand. In unserem Blogartikel „DMS/ECM im Mittelstand – das papierlose Büro muss endlich ankommen“ haben wir bereits viele Mythen diesbezüglich aufgeklärt. Die Größe eines Unternehmens ist erfahrungsgemäß keineswegs ausschlaggebend für die Entscheidung für oder gegen eine Digitalisierungsstrategie. Ungeachtet von Größe und Struktur eines Unternehmens ist es in jedem Fall sinnvoll und auch notwendig seine Prozesse zu optimieren und zu digitalisieren. Nur so kann man den Anschluss im Markt und gegenüber der Wettbewerber halten.

Auch die Auffassung, die Umstellung von analogen zu digitalen Prozessen dauere viel zu lange, ist in den Köpfen vieler Menschen verbreitet. Dies betrifft vor allem papiergebundene Prozesse. Zurückzuführen ist diese Annahme auf die Gewohnheiten der Menschen. Wir waren es jahrzehntelang gewohnt mit Papier zu arbeiten. Daher wird die digitale Transformation oft als Störfaktor wahrgenommen. Die Einführung eines ECM-Systems wird vermehrt mit der Einführung komplexerer Programme, wie einer Finanzbuchhaltungs-Software, gleichgesetzt. Dabei werden Unternehmen vorübergehend komplett auf den Kopf gestellt. Bei der Einführung eines ECM Systems ist das allerdings gar nicht in einem solchen befürchteten Umfang der Fall. ECM Lösungen sind überwiegend preislich attraktiv und auch schnell implementierbar. Der Vorgang lässt sich schrittweise aufbauen, sodass die Transformation völlig reibungslos nach und nach, zum Beispiel nacheinander in einzelnen Abteilungen, erfolgen kann. Ein Basissystem für das Unternehmen, von dem aus dann die einzelnen Abteilungen oder Prozesse komplett versorgt werden können, bildet eine einfache und durchschaubare Lösung.

Ebenso befürchten viele Unternehmen, das gewohnte Arbeitsprozesse gestört und neue erst mühsam erlernt werden müssen. Es ist unvermeidbar, dass sich bestimmte Dinge wandeln. Doch Veränderungen bedeuten nicht gleich etwas Negatives. Im Gegenteil: die Prozesse verändern sich zum Positiven. Bisherige Prozesse werden kritisch hinterfragt und so verbessert, dass bessere Ergebnisse erzielt werden können. Die Neuerungen sorgen dafür, dass bestimmte Prozesse in ihrem Ablauf noch effektiver funktionieren als vorher.

Vor allem auch das fehlende Vertrauen in digitale Daten bremst die Digitalisierung in Deutschland aus. Die Sorge, Dokumente könnten plötzlich nicht mehr auffindbar sein, ist weit verbreitet. ECM-Experten zufolge zeigt sich dies wiederholt am steigenden Druckvolumen nach der Implementierung eines ECM. Die Menschen befürchten, die Daten könnten digital schnell verloren gehen, und drucken Dokumente zur Sicherheit nochmal aus. Nach einigen Wochen kommt dann jedoch erfahrungsgemäß die Erkenntnis, dass die Daten auf den Servern wirklich sicher sind. Will man also den Schritt in Richtung Digitalisierung wagen, muss man sich auch darauf einlassen und dem ganzen Vertrauen schenken. Durch eine gute Kommunikation und Einbindung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter kann diesem Prozess von Anfang an entgegengearbeitet werden.

Fazit

Sie wollen den Anschluss an die Digitalisierung nicht verpassen und nicht die gleichen Fehler machen? Dann springen sie auf den Zug der Digitalisierung auf und setzen Sie Ihre Geschäftsprozesse endlich digital um. Werden Sie nicht nur ein „bisschen digital“ wie in unseren Beispielen – ebnen Sie den Weg für eine vollständige digitale Transformation!

Natürlich erfordert es Mut, neue Wege einzuschlagen. Doch glauben Sie uns: es wird sich lohnen! Schritt für Schritt und Abteilung für Abteilung können Sie Ihre Prozesse etappenweise digitalisieren und optimieren. Die Devise lautet hier: denken Sie ganzheitlich. Bevor Sie sich an die Umsetzung der digitalen Transformation wagen ist es unumgänglich Ihre Strategie bis zum Ende zu durchdenken. Erst wenn jeder Prozess sinnvoll in Ihrer Digitalisierungsstrategie integriert ist, kann diese erfolgreich umgesetzt werden.

Dann steht der digitalen Transformation Ihres Unternehmens nichts mehr im Wege!

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