Erfolgreich kommunizieren
Warum Sie trotz digitaler Möglichkeiten nicht auf den persönlichen Kontakt verzichten sollten
Veröffentlicht am: 29.03.2022
Egal ob intern oder im Kundenkontakt – mit der richtigen Kommunikation ist der Grundbaustein für ein erfolgreiches Unternehmen gesetzt. Jetzt stellt sich nur noch die Frage: Was ist die richtige Kommunikationsmethode und wie können wir sie umsetzen?
Die Entwicklungen der letzten Jahre brachten uns viele digitale Möglichkeiten, die unseren Alltag im Bereich der Kommunikation erheblich erleichtern. Digitale Lösungen – allen voran Chat-Tools – erlebten sowohl in der internen als auch in der externen Kommunikation einen Aufschwung. Bei all den digitalen Möglichkeiten rückt der früher einmal klassische Weg der persönlichen Interaktion – und damit meinen wir ein Gespräch Face to face im echten Leben und nicht per Anruf oder Videochat – immer weiter in den Hintergrund. Wir sind der Überzeugung, dass das nicht passieren darf, denn für uns ist der persönliche Kontakt Erfolgsfaktor Nummer 1! Warum erfahren Sie in diesem Artikel. Dabei legen wir den Fokus auf die Kommunikation mit KundInnen und InteressentInnen.
Digitale Technologien beherrschen den Arbeitsalltag
Die gesamte Kommunikation läuft vermehrt über digitale Wege. Dank dem Aufstieg des Homeoffice werden für die innerbetriebliche Kommunikation immer öfter Messaging-Tools wie Microsoft Teams oder Slack verwendet. Die Kommunikation funktioniert bequem von überall aus, mal per Videochat und mal per Mail oder Chatnachricht.
Auch die Kommunikation mit KundInnen wird dank Chats immer digitaler und immer schneller. Diese neuen Möglichkeiten bieten sowohl den Unternehmen als auch deren KundInnen viele Vorteile. Sie erleichtern den Arbeitsalltag durch einen einfachen Informationsaustausch und schnelle Rückmeldungen. KundInnen können häufig auf Webseiten ihre Fragen in einem Chat stellen und bekommen zeitnah Rückmeldung. Früher mussten sie zum Telefon greifen und in manchem Fällen lange Zeit in der Warteschlage verbringen oder eine Mail schicken und hoffen, dass diese schnell beantwortet wird.
Dennoch ist unserer Erfahrung mit unseren KundInnen nach der persönliche Kontakt einer der wichtigsten Voraussetzungen für eine gute Zusammenarbeit. Wie auch eine Studie von PwC belegt, werden Menschen im Kundenservice nach wie vor als wichtiger und zugleich vertrauenswürdiger angesehen als künstliche Intelligenzen, die sich zum Beispiel hinter Chatbots verbergen. Mit 75% wünscht sich die Mehrheit der Befragten wieder mehr menschliche Interaktion bei der Kommunikation mit Unternehmen.
Mit Kommunikation die Kundenbindung stärken
Wir alle sollten dem Wunsch nach persönlicher Interaktion nachgehen. Auch wenn uns die Kommunikation über Technologien einige Vorteile verschafft, müssen wir unser Ziel im Auge behalten: eine gute und langfristige Zusammenarbeit! Und die kann nur erreicht werden, wenn die KundInnen mit dem Service zufrieden sind. Wenn sie also mit Menschen statt Chatbots kommunizieren wollen, sollten wir ihnen diesen Wunsch unseren Kapazitäten entsprechend erfüllen.
In einer Studie der „The Customer Care Company“ in Zusammenarbeit mit der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) wurde der Kundenservice im digitalen Zeitalter genauer untersucht. Hierbei gaben 79% der Befragten an, dass sie eine persönliche Beratung bevorzugen. Das liegt vermutlich auch daran, dass Menschen im persönlichen Gespräch unmittelbar auf Feedback in Form von Körpersprache und Stimme eingehen können. Durch die Wahrnehmung von äußerlichen Signalen wie Mimik und Gestik aber auch von der Stimmlage und kleinster Veränderungen daran können Dialoge flexibler und zielführender gestaltet werden. Zwar kann Künstliche Intelligenz ebenfalls fachliche Fragen beantworten und bei Problemen helfen, jedoch besitzt sie im Gegensatz zu uns Menschen keine emotionale und soziale Intelligenz. Sie kann weder Mimik noch Gestik und Schwankungen in der Stimmlage erfassen und erwidern und ist deshalb nicht fähig, empathisch zu handeln. Außerdem gibt es im persönlichen Kontakt weniger Platz für Missverständnisse, denn diese können im direkten Austausch umgehend aus dem Weg geräumt werden. Um Missverständnisse zu vermeiden oder aufzuklären reicht es in einigen Fällen auch aus, statt einer Mail oder einer Nachricht im Chat zum Telefonhörer zu greifen und den/die andere/n anzurufen.
Ein weiterer wichtiger Bestandteil der guten Zusammenarbeit ist das gegenseitige Vertrauen. Eine Vertrauensbasis kann nur geschaffen werden, indem man sich gegenseitig wahrnimmt und einander zuhört. Im persönlichen Gespräch von Angesicht zu Angesicht funktioniert dies am besten. Dort kann man unmittelbar auf das Gesprochene eingehen und Wertschätzung auf den Ebenen der gesprochenen Worte, der Körpersprache und Intonation (der Sprachmelodie).
Beim Kontakt zu KundInnen ist es essenziell, ihnen zu vermitteln, welche wichtige Rolle sie für das Unternehmen spielen. Wertschätzung zu zeigen hat noch niemandem geschadet – im Gegenteil! Über digitale Kommunikationswege wie zum Beispiel E-Mails entsteht eine Distanz, durch die sich das Gefühl von Anerkennung und Vertrauen viel schlechter vermitteln lässt. Besteht bereits eine Vertrauensbasis zwischen KundIn und Unternehmen, gilt es, diese weiterhin aufrecht zu halten. Das steigert die Zufriedenheit und ermöglicht eine langfristige Zusammenarbeit.
Eine Studie von Cisco ergab, dass sich langfristige Beziehungen durch den regelmäßigen persönlichen Austausch viel schneller aufbauen. Auch die Produktivität beim gemeinsamen Arbeiten kann gesteigert werden, da wir im persönlichen Gespräch viel schneller herausfinden, wie unser Gegenüber denkt und arbeitet.
Aus eigenen Erfahrungen können wir bestätigen, dass das persönliche Zusammenarbeiten an Projekten zusätzlich Raum für innovative Ideen und Lösungen schafft. Durch den Erfahrungsaustausch können gemeinsam bestmögliche Leistungen erbracht werden. Daher ist es wichtig, sich genug Zeit für persönlichen Kontakt zu nehmen.
Neukundengewinnung durch persönlichen Erstkontakt
Die Empfehlung glücklicher KundInnen ist ein wichtiger Bestandteil der Neukundenakquise. Doch es gibt noch andere Möglichkeiten, neue KundInnen zu gewinnen. Der persönliche Austausch ist auch hier ein wichtiger Bestandteil.
Die Digitalisierung bietet uns viele Möglichkeiten, potenzielle KundInnen auf einen Schlag online zu erreichen. Als erfolgreich angesehene Methoden gelten hier Newsletter, Suchmaschinenoptimierung oder die Kontaktsuche über soziale Medien. Aber wie erreichen wir Menschen in der Offline-Welt?
Eine der besten Möglichkeiten, potenzielle neue KundInnen zu kontaktieren, sind die klassischen Messen. Wie die Studie „AUMA MesseTrend 2019“ belegt, verfolgen ausstellende Unternehmen auf einer Messe natürlich die der Stammkundenpflege und Neukundengewinnung. Doch das große Ziel ist es, einen persönlichen Kontakt herzustellen. Ein persönlicher Kontakt bleibt besser im Gedächtnis als der tausendste Newsletter. Bei der nachfolgenden Kontaktaufnahme, die größtenteils über digitale Wege stattfindet, wissen alle Beteiligten schon mit wem sie es zu tun haben. Eine Statista-Umfrage aus dem Jahr 2019 besagt, dass 59% der Befragten denken, dass die Bedeutung von Messen konstant bleiben wird. Messen bleiben also auch in Zukunft als fester Bestandteil der Unternehmenskommunikation bestehen, denn keine digitale Plattform kann den persönlichen Kontakt ersetzen.
Die Beziehung innerhalb des Unternehmens stärken
Wir haben uns in diesem Artikel bisher ausschließlich auf den Kontakt zu KundInnen bezogen. Jedoch spielt der persönliche Kontakt auch innerhalb eines Unternehmens eine wichtige Rolle. Sie verbringen einen Großteil Ihrer Woche mit Ihren Kollegen und Kolleginnen. Einige bauen neben geschäftlichen auch persönliche Beziehungen auf. Manche ArbeitgeberInnen haben jedoch Angst, dass sich diese persönlichen Beziehungen negativ auf die Leistung der MitarbeiterInnen auswirken könnten. Diese könnten lieber ausgiebig über ihr letztes Wochenende quatschen, anstatt sich auf das Projekt zu konzentrieren. Aber das Gegenteil ist der Fall! Gute Beziehungen zwischen Kollegen und Kolleginnen können die Arbeitsatmosphäre erheblich verbessern und damit steigt letztendlich die Motivation und die Effizienz der Arbeit. Nicht umsonst werden Team-Building-Maßnahmen, bei denen man die anderen Team-Mitglieder mal von einer anderen Seite kennenlernt, immer beliebter.
Sich demnach in gewissen Abständen auch persönlich zu treffen, steigert die Qualität der Zusammenarbeit erheblich. Auch der persönliche Austausch zwischen Personen aus unterschiedlichen Abteilungen trägt dazu bei, dass bessere Ergebnisse erzielt werden können. Allem voran wird durch regelmäßigen persönlichen Kontakt auch die Mitarbeiterbindung gestärkt, und zwar nicht nur zwischen den Mitarbeitenden selbst, sondern auch gegenüber dem Unternehmen. Der persönliche Kontakt muss sich hierbei nicht nur auf die gemeinsame Arbeit beschränken.
So setzen wir, die DMSFACTORY, auf regelmäßige Teamevents wie Spieleabende, Krimi-Dinner oder Kartfahren. Außerdem tauschen wir uns beim monatlichen gemeinsamen Frühstück und allgemein beim Mittagessen über Privates aus und auch ein kurzer Plausch in der Kaffeeküche gehört für uns zum Arbeitsalltag dazu.
Wir denken, dass die gute interne Kommunikation die Basis für eine gute Kundenkommunikation bildet. Einfach gesagt: Läuft es intern, läuft es auch extern!
Fazit
Die neuen digitalen Technologien erleichtern unseren Arbeitsalltag erheblich. Sie ermöglichen es uns, orts- und zeitunabhängig miteinander zusammenzuarbeiten und zu kommunizieren. Auch in den nächsten Jahren wird diese Form der Kommunikation allgegenwärtig bleiben. Gleichzeitig wird jedoch das Bedürfnis nach persönlichem Kontakt immer vorhanden bleiben.
Auch wir sind der Überzeugung, dass der persönliche Kontakt dabei hilft, eine Bindung zu unseren KundInnen aufzubauen, und diese langfristig zu erhalten. Es geht nichts über ein persönliches Gespräch, vielleicht auch mal abseits der Arbeit!
Genau aus diesem Grund bieten wir unseren KundInnen an, ihre neue Lösung direkt bei ihnen vor Ort einzuführen und auch Schulungen in Person, statt per Videokonferenz durchzuführen. Die jahrelange Zusammenarbeit mit unseren KundInnen und PartnerInnen bestätigt uns immer wieder darin, dass sich die direkteste Form der Kommunikation durch den persönlichen Kontakt am Ende immer auszahlt.
All diese Punkte führen zu unserem Grundgedanken: die Digitalisierung muss in das Unternehmen integriert werden – nicht umgekehrt!