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Mehr InformationenVeröffentlicht am 14.07.2021
Hallo und herzlich Willkommen zu einem neuen Interview aus unserer Reihe „Warum Digitalisierung? Wir fragen nach“. Wir sprechen mit Doktor Benjamin Franz – er ist Geschäftsführer und Senior Usability & User Experience Designer bei der Custom Interactions.
Ben, stell Dich doch am besten selbst kurz vor
Ja sehr gerne. Was hat mich in den Bereich User Experience (UX) Design verschlagen? Ich bin von Haus aus eigentlich Techniker, habe Maschinenbau studiert und dann schon im Studium immer wieder festgestellt, dass man etwas mitbringt als Techniker. Also irgendwas erfunden hat und eine technische Lösung mitbringt, die ganz stolz jemandem zeigt und sagt „Guck mal, was ich so Geniales getan habe!“. Und als Feedback bekommt man „Hm… irgendwie nicht so“. Und als junger Ingenieur im Studium, der auch immer wieder – muss man auch ehrlich sagen – von Professoren gesagt bekommt „Du bist das Maß aller Dinge“, macht man gedanklich daraus erst mal ein „die Person, der ich das gezeigt habe, die hat doch keine Ahnung. Die erkennt die geniale technische Lösung nicht“. Und das ist aber immer wieder passiert, sodass bei mir irgendwann ein „Vielleicht liegt es auch an mir?“ eingesetzt hat und zu einem „Hm, warum finden Menschen das eigentlich blöd, obwohl das doch so eine technisch geniale Lösung ist?“ wurde. Und das war für mich der ausschlaggebende Punkt, mich immer mehr damit zu beschäftigen. Noch im Studium habe ich mich mit Fragen beschäftigt: Wie funktioniert eigentlich der Mensch? Wie funktioniert die Schnittstelle Mensch-Maschine? Was muss ich machen, damit ein Mensch Technik überhaupt nutzen möchte? Und wie gestalte ich Technik, damit am Ende nicht rauskommt „oah das ist ein nerviges Ding“, sondern „total cool, das möchte ich gerne verwenden“. Das war für mich faszinierend. Ich habe dann in dem Bereich promoviert. Ich habe mich darum weiterhin gedreht, wie funktioniert der Mensch zusammen mit Technik? Das fand ich immer spannend und dann habe ich mich entschieden, das auch weiter beruflich zu machen und Custom Interactions gegründet. Dort beschäftigen wir uns genau mit diesen Themen. Mittlerweile deutlich fortgeschrittener als zu Zeiten des Studiums, aber das Thema ist an sich gleich geblieben.
Bei uns dreht sich heute alles um das Thema Digitalisierung. Gib mir doch mal kurz eine Definition aus Deiner Sicht dazu.
Das kann man in verschiedensten Arten und Weisen sehen. Digitalisierung ist ja, wenn ich es klassisch betrachte, ich habe ein analoges Signal und mache daraus digitales Signal. Aus meiner Sicht beschreibt das aber viel weniger das, was ich tatsächlich tun muss, um erfolgreich Unternehmen zu digitalisieren. Klar es geht irgendwie oft um Technologie, aber es geht auch leider zu oft um Technologie. Aus meiner Sicht ist Digitalisierung viel eher zu beschreiben mit Veränderungen. Veränderung auf gesellschaftlicher Basis. Veränderungen auf „wie arbeite ich?“ Basis und Veränderung auf „wie bin ich zuhause?“ Basis, die mir diese neuen Technologien und allen voran dann Effekte wie „ich kann vernetzt sein“ tatsächlich bringen. Für mich ist Digitalisierung also das Thema „ich schaffe neue technische Möglichkeiten, die wiederum neue Möglichkeiten wie Vernetzung und so weiter mitbringen“ und der eigentliche Digitalisierungteil ist der Effekt, der daraus auf die Menschheit beziehungsweise auf die Nutzer entsteht.
Was muss man Deiner Meinung nach als Unternehmen tun, um in Sachen Digitalisierung nicht abgehängt zu werden?
Das ist eine Frage, die bekomme ich tatsächlich immer wieder gestellt. Wenn ich mir anschaue, was ein Unternehmen machen muss, dann ist es: Ein Unternehmen muss Gewinne erzielen und Verluste vermeiden. Wenn man es auf einem ziemlich hohen Level betrachtet, muss ich eigentlich genau das Gleiche tun, was ich immer schon getan habe. Ich muss sicherstellen, dass ich Änderungen in meiner Umgebung wahrnehmen. Ich muss auf Veränderungen reagieren. Ich muss also Chancen und Risiken identifizieren und abschätzen können, wie stark sich das auf das auswirkt, was ich habe. Ich muss Ziele setzen. Ich muss diese Ziele gegebenenfalls anpassen. Auf einer großen Ebene Vision, Mission, Leitbild vom Unternehmen gegebenenfalls anpassen. Und ich muss danach in die Umsetzung kommen und diese Umsetzung überprüfen.
Also eigentlich hat sich gar nicht so viel verändert. Unternehmen müssen weiterhin in der Umgebung, in der sie sind, bestehen. Dementsprechend ist das für mich so ein bisschen die Betrachtungsweise, die es schon immer gab. Aus Unternehmersicht hat man aber – vor allen Dingen in Deutschland – dieses Thema „was muss ich machen, um nicht abgehängt zu werden?“. Also den Fokus auf den Angstbereich. Den „ich muss mich irgendwie verändern, sonst bin ich nicht mehr da“-Fokus. Und eigentlich ist das etwas, was Unternehmen auch schon immer hatten. Immer hattest Du dieses Thema „wenn ich nicht mehr in der Konkurrenz-Situation überleben kann, wenn ich nicht mich anpasse an das, was sich drum herum verändert hat, dann werde ich eben abgehängt“.
Ich mag aber diese negative Sichtweise gar nicht. Es geht für mich nicht um das Abgehängt-werden, sondern es geht darum, dass ich viel mehr neue Möglichkeiten habe. Ich kann als kleines Unternehmen global Geschäfte machen. Ich kann viel mehr einsetzen, viel mehr Technologien nutzen, viel mehr Kunden erreichen, viel mehr Mehrwert für die Nutzer schaffen. Also die positive Sicht mit „wie kann ich denn in meiner Klasse, in meinem Produktbereich, in meinem Innovationsbereich, was auch immer ich anbiete, besser werden, als ich es bisher bin?“.
Hart gesagt, wenn ich darüber nachdenke, wie ich nicht abgehängt werde, bin ich eigentlich schon abgehängt und habe die falsche Sichtweise. Also wenn ich den Fokus auf den negativen Teil lege und versuche, aus Angst zu agieren, dann habe ich einfach nicht die Freiheiten, die ich habe, wenn ich den Fokus auf das Positive lege und nach den Möglichkeiten suche, mich zu verbessern.
Was kannst Du denn sagen, was sich in den letzten fünf Jahren so verändert hat?
Das sind zwei Sichtweisen. Ich muss sagen, für mich persönlich hat sich eigentlich sehr wenig verändert. Wir sind ein paar Jahre am Markt, aber auch „erst“ acht. Also so viele Jahre sind es ja eigentlich noch nicht und wir haben auch bei unserer Gründung schon überall genau die gleichen Themen gehört. Es gab damals schon Veranstaltungen, die gesagt haben, man muss digitalisieren, sonst wird man abgehängt. Was musst Du jetzt tun, damit Du mit Deinem Unternehmen morgen gut dastehst? Das ist ein Dauerbrenner-Thema und das gibt es eigentlich die ganze Zeit schon.
Was man oft hört ist, dass Veränderung mittlerweile viel schneller passieren als früher. Auch das kann ich relativ schlecht beurteilen, weil ich dieses „Früher“ nicht kenne. Ich kenne es auch schon aus dem Studium, dass man nicht mehr einen Beruf erlernt, sondern ein Thema erlernt. Und dieses Thema sich im Berufsalltag von Jahr zu Jahr, von Monat zu Monat, von Jahrzehnt zu Jahrzehnt in irgendeiner Form weiterentwickelt und ändert. Ich persönlich bin schon immer auch in den Vorentwicklungs-Bereichen und frühen Entwicklungsphasen unterwegs gewesen, wo man sich sehr konstant verändert – mit seinem Unternehmen, aber auch persönlich. Und das finde ich auch gut so. Das heißt, an sich hat sich für mich wenig verändert.
Ich sehe aber Bereiche bei unseren Kunden, wo sich Veränderungen ergeben haben. Um ein Beispiel zu nennen: Hardware Unternehmen. Die haben mittlerweile viel öfter damit zu kämpfen, dass sich ihre Produkte öfter aktualisieren, als sie das gewohnt sind. Also allen voran Unternehmen, die eine Hardware anbieten, und Nutzer es mittlerweile durch Smartphones, die sie in ihren Hosentaschen haben, gewohnt sind, dass jedes Jahr eine neue Version davon erscheint. Diese Aktualisierungs-Zyklen sind viel kürzer geworden als das, was man in der Vergangenheit hatte, wo ich ein Gerät über fünf Jahre oder zehn Jahre hatte und als Nutzer auch nicht erwartet haben, dass jedes Jahr eine neue Version erscheint.
Gibt es denn eine Entwicklung in letzten Jahren, die Dich besonders überrascht hat?
Tatsächlich. Also was mich immer wieder überrascht ist, dass man an dem festhält, was man in der Vergangenheit mal hatte. Das tun natürlich nicht alle, aber es gibt immer wieder Entscheider in Unternehmen, die sich extrem an der Vergangenheit festklammern. Dieses „das haben wir schon immer so gemacht. Das machen wir auch weiterhin so“ ist etwas, was uns oft begegnet und was aus meiner Sicht extrem gefährlich ist, weil man sich vielen Möglichkeiten verschließt. Da ist wieder das Thema, das nicht als „ich werde abgehängt“ sehen, sondern die Chancen und Möglichkeiten sehen und daraus das bestmögliche zu entwickeln. Bei denen ist es noch eher ein „wir waren früher mal extrem gut darin, technische Innovationen zu schaffen, und wir wollen weiterhin nur technische Innovationen schaffen“. Diese Sichtweise hat mich extrem überrascht, weil ich das Gefühl habe, dass dieses Weltbild nicht mehr das richtige ist und dass es sich langsamer aktualisiert, als ich es erwartet habe. Das bedeutet für mich, man muss sich als Entscheider ein digitales Mindset zulegen. Also einen Mittelweg finden, dass sich ständig etwas verändert und man von überall irgendwelche Technologie-Buzzwords an den an den Kopf geworfen bekommt wie „macht doch mal Blockchain“ oder „macht doch mal KI“. Man muss also darauf reagieren, aber auch mal konstant in eine Richtung laufen. Also einen Mittelweg finden aus ständiger Veränderungen und dem tatsächlichen Machen. Als Ingenieur und Techniker fällt einem das oft schwer, weil man oft noch sehr strikte Denkmuster im Studium lernt. Auch wir haben noch im Studium das Wasserfall-Modell gelernt. Aber so ist Entwicklung heutzutage selten. Und dieses agile Denken fällt Technikern und Entscheidern oft schwer, da sie zwanzig, dreißig Jahre genau so entschieden haben. Nicht umsonst haben wir Data Driven UX Design als Methode erfunden, um Daten-getrieben unterwegs zu sein und diese Veränderungen zu erleichtern.
Was mich auch überrascht hat ist, dass man immer wieder, wenn man über Digitalisierung spricht, Digitalisierungs-Themen, Struktur, Infrastruktur-Themen damit gleichsetzt. Ja ich brauche schnelles Internet und ich verstehe auch nicht, warum es nicht schon überall Glasfaser gibt. Aber die schnellste Internetleitung der Welt macht mich nicht digital. Damit kann ich als Basis etwas anfangen, aber ich bin damit bei weitem noch nicht digitalisiert oder digital.
Was für mich erwartbar überraschend war, aber für unsere Kunden oft überrascht ist, dass sich die Haltung von Menschen gegenüber Technik verändert hat. Es gab mal eine Zeit, da war es üblich, dass der Mensch sich an die Technik anpasst. Ich muss als Mensch lernen, wie ein Produkt zu bedienen ist. Ich muss mich anpassen, damit ich mich in dieses technische Ding rein bewege, damit ich das überhaupt bedienen kann und damit ich verstehe, was die Maschine mir sagen möchte. Das war vollkommen okay. Die Zeit ist aber mehr und mehr vorbei. In manchen Bereichen komplett vorbei. Und das erleben wir auch vor allen Dingen im Business to Business Bereich immer mehr, dass man dort sagt „warum ist dieses sau teure Produkt eigentlich so unfassbar schlecht aus Bedienersicht?“. Das ist etwas, was für uns eher erwartbar überraschend ist, aber für unsere Kunden, mit denen wir diskutieren, oft ein riesen Überraschungserlebnis ist, weil man davon ausgeht, das sind doch Experten und das ist doch ein Experten-Produkt. Die werden sich da schon einarbeiten wollen. Ist aber nicht so.
Wo werden wir Deiner Meinung nach so in fünf Jahren stehen?
Super spannend und auch eine Frage, wo man eigentlich immer nur falsch antworten kann. Meiner Meinung nach, um es erst mal allgemein anzugehen, wird es weiterhin Unternehmen geben, die Produkte hervorbringen, die andere Unternehmen in der gleichen Branche nicht hervorgebracht haben, und deshalb besser dastehen. Es wird immer das Thema geben, jemand kommt mit den Umgebungsbedingungen besser zurecht als andere und steht deshalb besser da als andere.
Wenn ich mal schaue, wer unsere Kunden sind, dann haben wir dort zwei Arten. Wir haben auf der einen Seite die, die jetzt extrem erfolgreich und die besten in ihrem Marktsegment sind und das Ziel haben, diese Erfolgsgeschichte weiter zu leben und auszubauen. Wir sind jetzt die besten und wir wollen auch morgen die besten sein. Die kennen typischerweise das Thema Mensch-zentrierte-Entwicklung, User-Centered-Design, und die machen das in extremem Ausmaß. Also die sind sehr orientiert, agil vorzugehen, Menschen und Nutzer in die Entwicklung mit einzubeziehen und daraus zu lernen, wie sie in Zukunft ihr Produkt aufstellen sollen.
Die andere Seite von den Kunden die sind die, die früher mal diese Stellung hatten. Also früher extrem gut positioniert waren. Das sind oft die, die eher technisch orientiert unterwegs waren. Die hatten früher die technische Innovation, so was wie „meine Drehmaschine ist besser als die andere Drehmaschine, deswegen kaufst Du meine Drehmaschine“ und merken, dass die Argumentation mittlerweile nicht mehr funktioniert. Und die haben nun mit sinkenden Kundenzahlen zu kämpfen und fällen eher angstgetriebene Entscheidungen. Die sind eher auf dem Niveau mit „wie muss ich denn, was muss ich machen, damit ich nicht abgehängt werde?“.
Und für mich ist das kein Zufall, dass die, die konsequent datengetrieben versuchen, ihre Nutzer zu verstehen, die letzten Endes die Rechnungen bezahlen, am Ende ein besseres Produkt haben. Und dass die auf viele der Veränderungen im Markt viel besser reagieren können, wenn sie agil unterwegs sind, ist für mich auch klar. Und diejenigen, die es schaffen, auf Veränderungen besser einzugehen, die werden in Zukunft noch da sein. Ich erwarte also, dass es sich mehr konsolidiert auf die Unternehmen, die es schaffen, User Experiences zu schaffen, die am Markt gewollt werden. Die Produkte schaffen, die den Menschen in den Fokus setzen und die Technik unterstützend betrachten.
Was denkst Du, ein Produkt ohne Webseite, ohne Shop oder App - ist das denkbar oder Quatsch?
Aus meiner Sicht ist das denkbar. Aber es ist eher eine Frage, wo ich denn hin beziehungsweise was ich erreichen möchte. Also wir könnten eine Halskette oder irgendetwas anderes fertigen und unseren Freunden verkaufen. Das kann vollkommen un-digital produziert vollkommen un-digital verkauft werden. Wir brauchten keine App und keinen Web-Shop dazu und es kann trotzdem innovativ sein. Wir können eine supercoole, total toll designte Halskette entwerfen und diese zu Hause fertigen und von zu Hause aus verkaufen.
Wenn ich allerdings größer werden möchte, also mehr oder andere Kunden brauche, wenn ich einen größeren Markt erschließen möchte als meine Freunde, dann werde ich auch anderen Methoden brauchen, um diese zu bekommen. Aber für mich ist es nicht pauschal gegeben, dass man sagt, dann brauche ich eine App, um eine Halskette zu verkaufen. Eine App kam komplett unnütz sein. Das ist so ähnlich wie der Breitbandanschluss: ich habe einen Breitbandanschluss – ich habe eine App – ich bin jetzt digital. Das funktioniert aber so nicht. Und dementsprechend habe ich, wenn ich einfach mal eine App mache, sehr wahrscheinlich das Geld aus dem Fenster geworfen. Und das gleiche gilt auch für jede andere Maßnahme. Einfach mal eine Webseite, einfach mal eine App bringt nicht viel und passt nicht zu dem Ansatz „ich muss verstehen, was um mich herum passiert, und ich muss daraus erkennen, wie ich mich denn verändern soll“.
Aus meiner Sicht sollte immer der Weg sein, darüber nachzudenken, was für ein Problem ich löse. Was für ein Gefühl möchte ich auslösen? Wenn wir wieder zur Halskette springen: da möchte ich das Gefühl auslösen, dass sich die Person schön findet, oder dass die Person sich elegant findet. Ich möchte sie vielleicht als Geschenk platzieren und möchte dem Schenkenden ermöglichen, einer anderen Person eine Freude zu machen. Das wären Gefühle, die ich auslösen möchte. Und danach sollte ich mir überlegen, wie schaffe ich es, gezielt dieses Problem zu lösen bzw. dieses Gefühl zu erzeugen?
Und dafür machen wir in unseren Kundenprojekten super einfache Prototypen. Das sind natürlich nicht mehr Halsketten, sondern sehr komplexe Business to Business-Anwendungen oder Medizinprodukte. Also Herz-Lungen-Maschinen, Notlandesysteme für die Lufthansa. Aber das Vorgehen ist immer das gleiche: wir machen einfachste Prototypen, idealerweise ohne Technik, ohne viel Aufwand. Das sind Papier-Prototypen von dem User Interface, was sich eine Person einfach hinlegen kann. Oder ein Comic, wo das Problem und eine Lösung beschrieben sind. Also wirklich zu Beginn in der einfachsten Form. Und dann gehe ich raus zu dem Nutzer, also zu den Piloten oder zu dem Arzt, der an der Herz-Lungen-Maschine sitzt. Oder in unserem Beispiel zu den potenziellen Käufern von der Halskette. Und dem zeige ich das und frage „passt das für Dich?“, hole mir ehrliches Feedback zu dem Erlebnis, was die Person hat, und zu der Bedienung. Und dann werde ich kreativ und erstelle aus dem Feedback und dem neuen Wissen den nächsten Prototyp.
Das meine ich mit iterativem agilen Vorgehen. Ich muss gar nicht wissen, wie meine ideale Halskette oder mein ideales Notlandesystem aussieht. Aber ich kann mir das gemeinsam mit Nutzern erarbeiten. Und das, was am Ende herauskommt, ist viel besser als all das, was ich geschaffen hätte, wenn ich mich alleine irgendwo eingeschlossen hätte. Von daher: die Webseite, der Shop, die App – ob das gut funktioniert oder ob das nicht gut funktioniert, das kann ich nicht pauschal sagen. Es kann sein, dass eine App aus diesem Iterationsprozess rauskommt. Es kann sein, dass die total super und das zentralste Element überhaupt ist. Es kann auch herauskommen, dass ich was vollkommen anderes brauche. Also einfach offen sein und ausprobieren. Gucken, was das Produkt und die Zielgruppe am Ende fordern.
Es kommt auch auf das Ziel drauf an. Wenn ich der Bäcker sein möchte, der nicht wachsen möchte, der in seinem Bereich vielleicht etabliert ist, viele Stammkunden hat und gar nicht den Anspruch hat, daran irgendetwas zu verändern, dann brauche ich auch nicht Aufmerksamkeit steigernde Maßnahmen. Wenn ich eine Großbäckerei werden möchte muss sich aber andere Methoden anwenden, weil ich plötzlich andere Kunden brauche. Ich brauche jemanden, der mir nicht fünf Brötchen abkauft, sondern jemanden, der mir 50.000 Brötchen abkauft. Und dementsprechend muss ich auch anders an diese Kunden dran kommen. Die werden wahrscheinlich nicht an meinen Bäckerladen vorbeilaufen und dort werde ich wahrscheinlich nicht den Platz für 50.000 Brötchen haben. Dementsprechend ist das Ziel wichtig. Ich muss mir überlegen, wo ich hin möchte. Wenn ich das nicht weiß, kann ich auch nicht sagen, welche Methode mich dahin bringt und dementsprechend auch nicht sagen, ob ich eine Webseite, ein Shop oder eine App brauche und wie wie die oder der aussieht.
Kann man denn Deiner Meinung nach alles digital abbilden und erklären und verkaufen?
Also mit Pauschalisierung ist das ja immer so eine Sache. Da tu ich mir relativ schwer mit. Aus meiner Sicht ist nicht jedes Produkt digital. Wir hatten gerade Lebensmittel. Wir hatten das Brötchen. Wir haben alle wahrscheinlich in der letzten Zeit ab und zu mal Essen bestellt und am Ende habe ich dieses physische Produkt: eine Pizza oder Brötchen. Das kann ich mir aktuell nicht so gut vorstellen, das zu digitalisieren. Wenn wir uns einen Raum sperren, dann fallen uns auch da Möglichkeiten ein: Ich könnte den Geschmack simulieren und so weiter. Irgendwelche Möglichkeiten gibt es vielleicht schon, aber die sind für den Pizzabäcker noch ein bisschen weiter in die Zukunft gerichtet. Was aber dort funktioniert ist es, die Sachen im Hintergrund, also die Services, die ich drum herum habe, oder die Erzeugung von meinem Produkt, zu digitalisieren. Auch da wieder die Frage, wo möchte ich hin? Der Pizzabäcker könnte beispielsweise digitale Unterstützer haben, wie eine App und irgendeines der großen Lieferportalen. So habe ich die Möglichkeit, dass Personen mir digital Bestellungen übergeben können. Ich habe vielleicht einen digitalisierten Einkaufsprozess, also sowas wie, wenn ich 400 Pizzas verkauft habe wird automatisch eine neue Mehl-Bestellung ausgelöst. Ich kann natürlich Teile des Produktionsprozesses digitalisieren. Ob das im Einzelfall Sinn ergibt, das kann ich nicht pauschal sagen. Ich weiß nicht, ob es für den Pizzabäcker um die Ecke Sinn ergibt, das zu machen. Auch da kommt es wieder drauf an, was seine Ziele sind.
Je größer ich werde umso wahrscheinlicher ist es, dass ich mit Digitalisierung und digitalisierten Maßnahmen etwas erreiche, was mich besser macht. Aus meiner Sicht kommt das darauf zurück, dass ich darüber nachdenken muss, was denn das Problem ist, was mein Produkt löst. Was ist das Gefühl, was ich auslösen möchte? Und dann kann ich gezielt dieses Problem, dieses Gefühl idealerweise datengestützt mit Nutzern erheben und danach alles drumherum bauen, was ich dazu brauche.
Alleine Essen gehen ist schon ein riesen Thema. Wenn ich schnell eine Pizza zu Hause haben möchte, ist das Erlebnis ein anderes als wenn ich mir bewusst Zeit nehme und beispielsweise in ein Sternerestaurant gehe. Da habe ich ein komplett anderes Ziel. In dem einen möchte ich vielleicht Nahrung aufnehmen und – Pizza passt jetzt nicht so ganz – mich gesund ernähren. Hab also andere Ziele als wenn ich bewusst genieße. Und wenn ich über das eine Ziel nachdenke kommen ganz andere Lösungen raus, wie bei dem anderen Ziel. Ob das funktioniert, ob die Person in dem Sternerestaurant jetzt gerade die Zeit ihres Lebens hat und das am Ende jedem weiterempfehlen wird, weil das nicht nur das Produkt, also das Essen, super ist, sondern auch das Ambiente und alles was drumherum passiert – das kriege ich raus, indem ich Tests mache. Indem ich das Nutzern vorsetze.
Das haben wir jetzt in dem analogen Bereich gemacht, in dem Essensbereich, aber genau so funktioniert es auch wenn mein Produkt eine App oder ein Notlandesystem ist. Auch da brauche ich bestimmte Erlebnisse oder Problemlösungen, sonst brauche ich mein Produkt nicht. Das hat ja ein bestimmtes Ziel. Das ist vielleicht nicht wohlfühlen, wenn ich ein Notlandesystem baue, sondern es ist das Gefühl der Sicherheit, der richtigen Informationen, das mich dabei unterstützt, mein Flugzeug, was gerade ein Problem hat, dahin zu bringen, wo ich hin möchte. Das funktioniert so, wie ich es in der Situation brauche. Und ich muss nicht irgendwelche Bedienungsanleitung lesen, aber ich habe immer dieses „das Produkt muss ein Problem lösen“, „das Produkt muss irgendwie ein bestimmtes Gefühl auslösen“ unterstützt. Und wenn ich danach gestalte, dann wird es am Ende einfach wesentlich besser zu dem passen, was die Person in der Situation braucht. Und damit bin ich viel zukunftsorientierter beziehungsweise auch viel sicherer in der Zukunft.