Support

Auf einen Blick: Support

Support bezeichnet die lösungsorientierte Beratung von externen und auch internen KundInnen. Er besteht aus dem Kundendienst und / oder der technischen Unterstützung. Besonders im informationstechnischen Umfeld sind KundInnen auf das Fachwissen von Experten angewiesen, weshalb hier der Support eine wichtige Rolle spielt.

Der Support bei akuten Problemen lässt sich in drei Stufen unterteilen:

  1. Der First Level Support, oder auch User Help Desk genannt, ist die erste Anlaufstelle für die Nutzenden und für die Sofortlösung oder die Weiterleitung der Problematik an Verantwortliche zuständig.
  2. Der Second Level Support kümmert sich um komplexere Probleme und ist fachlich geschulter. Sie verantworten zusätzlich die Wartung der Systeme und stehen nicht in direktem Kontakt zu den Nutzenden.
  3. Zum Schluss kommt der Third Level Support. Dieser ist für die Lösung komplexer Einzelfällen zuständig. die bislang noch nicht aufgetreten sind.

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