Robotic Desktop Automation

Die Schlüsselfähigkeiten einer erfolgreichen Desktop-Automatisierung – eine Entscheidungshilfe

Bei einer Desktop Automation, auch „attended“ oder „beaufsichtigte“ Automation genannt, liegt der Fokus auf der Interaktion zwischen dem Software-Roboter und dem Mitarbeiter. Der Software-Bot ist quasi der virtuelle Assistent des Mitarbeiters.

Er übernimmt strukturierte Aufgaben und führt ihn durch komplexe Prozesse. Diese Lösung der Automation kommt vor allem im Kundenservice zum Einsatz, doch auch in der Personalabteilung und in der Sachbearbeitung werden Mitarbeiter erheblich entlastet.

Doch wie finden Sie die passende Software für eine Desktop Automatisierung? Wir klären auf!

Im Folgenden finden Sie 10 Punkte, die Ihre Entscheidungsfindung strukturieren und unterstützen können.

Auf einen Blick

Identifikation der für die Automatisierung geeigneten Prozesse

Die Auswahl der für die Automatisierung geeigneten betrieblichen Prozesse ist ein wichtiger Schritt auf dem Weg zur Automatisierung. Da die Wahl der falschen Prozesse meist zum Scheitern des Projektes „Automatisierung“ führt ist hier besondere Vorsicht geboten.

Der Einsatz von künstlicher Intelligenz und das Auswerten der Aktivitäten der Mitarbeiter am Computer sind gute Ansätze, um die geeigneten Prozesse zu identifizieren und um die Wahrscheinlichkeit des Scheiterns des Projektes zu minimieren. Für die Suche nach passenden Geschäftsprozessen empfehlen wir die Nutzung eines Diagnose-Tools, das mit künstlicher Intelligenz, maschinellem Lernen und Deep Learning Technologie (einer Optimierungsmethode für künstliche neuronale Netze) arbeitet. Solch ein Tool wertet die Desktop-Aktivitäten der Mitarbeiter während ihrer Arbeit an bestimmten Aufgaben aus und identifiziert mit Hilfe von intelligenten Technologien die geeigneten Prozesse.

Keine Angst: natürlich wird diese Arbeit in dem Moment „messbar“ und dokumentiert. Jedoch sollte hier klar kommuniziert werden, dass diese Aufzeichnung der Entlastung des Mitarbeiters gilt und nicht, ihm seinen Arbeitsplatz streitig zu machen.

Flexible, umfangreiche und interaktive Benutzeroberfläche

Da bei der Desktop-Automatisierung der Fokus auf der Interaktion zwischen Software-Roboter und Menschen liegt, ist eine intuitive und interaktive Benutzeroberfläche ein wichtiger Bestandteil der Software.

Über diese Oberfläche kann der Mitarbeiter unkompliziert mit dem Desktop-Roboter kommunizieren. Durch die Integration von NLP-Technologie (Natural Language Processing) wird eine weitere Interaktionsebene zwischen dem Mitarbeiter und dem Software-Roboter über Sprache und Freitext möglich. Um für den Mitarbeiter eine optimale Arbeitsumgebung zu schaffen, in der er produktiv und effizient arbeiten kann, sollte die Benutzeroberfläche individuell anpassbar sein.

Reaktion in Echtzeit

Die Reaktion des Software-Roboters in Echtzeit ist ein wichtiger Faktor, der die Leistung des Mitarbeiters erheblich beeinflusst. Der Roboter sollte bei Bedarf direkt verfügbar sein und den Mitarbeiter in Echtzeit unterstützen.

Die zugrundeliegende Technologie nennt sich Triggering. Das Triggering ermöglicht es den Robotern, nur auf eine spezifische Aktion zu reagieren, die vom Mitarbeiter auf dem Desktop ausgeführt wird, statt immer auf Abfrage verfügbar zu sein – dies würde eine kontinuierliche Überwachung der Desktop-Aktivitäten voraussetzen und somit zu viele Ressourcen benötigen. So wird beispielsweise ein Mitarbeiter der telefonischen Kundenbetreuung während eines Telefonates mit einem Kunden unterstützt, indem er von dem Software-Roboter alle Informationen zu dem Kunden bekommt und dieser ihm bei einem erfolgreichen Verkauf die passenden Upselling-Möglichkeiten vorschlägt.

Unterstützung mehrerer Vorgänge gleichzeitig

Ein Beispiel: Ein Mitarbeiter wird von Kunde A angerufen und er hat im CRM (Customer Relationship Management) alle Informationen zu Kunden A geöffnet. Nach dem Telefonat will er das Gespräch abschließend zusammenfassen. Doch dann ruft Kunde B an, und der Mitarbeiter benötigt die Informationen zu Kunde B, kann die von Kunden A aber noch nicht schließen.

Das gleichzeitige Öffnen mehrerer Vorgänge in einer Anwendung ist eine alltägliche Arbeitsweise. Die Automatisierungs-Technologie sollte den Mitarbeiter dabei unterstützen, sich zwischen den beiden Vorgängen bewegen zu können, und gleichzeitig sollte sichergestellt werden, dass der Software-Roboter den richtigen Vorgang selbstständig abschließt, während der Mitarbeiter den anderen Vorgang weiterbearbeitet.

Der Desktop-Roboter muss sich dafür mit den passenden Anwendungen und Vorgängen verknüpfen können, um mit den richtigen Daten innerhalb der Automatisierung arbeiten zu können.

Roboter mit geringem Platzbedarf (minimale Beanspruchung von CPU)

Um den Kunden einen guten Service bieten zu können, müssen Mitarbeiter in ihren Systemen schnell und effizient arbeiten können. Dafür sollte die Automatisierungs-Software auf CPU und Arbeitsspeicher nur einen geringen Speicherplatz benötigen, um die weiteren Systeme nicht zu verlangsamen. Wenn Sie einen Partner für Ihre Automatisierung suchen, sollten Sie prüfen, dass die Software nur einen minimalen Einfluss auf die Geschwindigkeit und die Leistung der Computer der Benutzer hat.

Zentralisiertes Monitoring der Roboter über einen „Kontroll-Raum“

Ein zentraler Kontroll-Raum für die Aktivitäten der Roboter dient der effektiven Verwaltung der automatisierten Prozesse. Hier werden alle Automatisierungen gesteuert und die Details rund um die Arbeitsweise der Roboter gespeichert. Sollte ein Fehler bei der Erledigung einer Aufgabe auftauchen, kann dieser hier leicht gefunden werden, ohne dass die IT-Abteilung zur Behebung nach den entsprechenden Protokollen suchen muss.

Der Kontroll-Raum sollten die Verwaltung von mehreren Robotern ermöglichen und so die beaufsichtigte Automatisierung von Prozessen mit großem Volumen und komplexen Anforderungen unterstützen. Außerdem sollten Sie bei der Wahl der Automatisierungs-Lösung darauf achten, dass diese skalierbar ist und so das unkomplizierte Hinzufügen von weiteren Desktop-Robotern ermöglicht.

Analytics – Geschäftseinblicke durch Datenerhebung

Die Möglichkeit, die Leistung einer Prozessautomatisierung zu messen, zu quantifizieren und daraus Analysen und Reports zu erstellen ist eine wichtige Funktion der Automatisierungs-Software. Während der Arbeit des Software-Bots sollten die Daten rund um die Erledigung der Aufgaben gesammelt und für Reports verfügbar gemacht werden. Bei der Erstellung von vorgefertigten und von benutzerdefinierten Berichten ist ein Business Intelligence (BI) Tool von Vorteil.

Achtung! Ab hier wird es technisch!

Technische Ausstattung

Für die tägliche Nutzung liefert eine automatische Update-Funktion einen großen Mehrwert. Diese Funktion ermöglicht es, Software-Updates direkt auf dem Computer zu installieren, ohne dass die IT Abteilung etwas tun muss. Wenn der Mitarbeiter seinen Computer herunterfährt, verbindet sich die Software automatisch mit dem Server und schaut nach Updates und installiert diese gegebenenfalls direkt.

Desktop-Automatisierungen sind für gewöhnlich volumengesteuert. Um eine reibungslose Zusammenarbeit zu gewährleisten sollte sichergestellt werden, dass die Automatisierungs-Plattform nicht nur umfangreiche Desktop-Automatisierungen unterstützt, sondern auch auftretende Probleme verwaltet, überwacht und behebt.

Achtung: Anders als unbeaufsichtigte Software-Roboter benötigt die Einführung eines beaufsichtigten Software-Roboters technisches Wissen, um die logischen Verknüpfungen und die Konfigurationen der Roboter sinnvoll zu erstellen.

Optimale Vernetzung

Damit der Software-Bot seine Arbeit zuverlässig erledigen kann, ist eine stabile Verbindung und Integration wichtig. Dafür eignet sich eine objektbasierte Vernetzung am besten. Für den Fall, dass es in Ihrem Unternehmen nicht erlaubt oder möglich ist, auf einzelnen Computern Software zu installieren, sollte die Automatisierung über eine VDI-Umgebung (Virtual-Desktop-Lösungen) vorgenommen werden können. Um all das abzudecken empfehlen wir Ihnen, für Ihre Automatisierung einen Anbieter zu wählen, der eine Kombination aus objektbasierter Vernetzung und Automatisierung über eine VDI-Umgebung (unter Verwendung von Shape Analysis und Bilderkennung) bietet.

Optimaler Einsatz auch unter erschwerten Bedingungen

Das Ausführen von Anwendungen in Remote-Umgebungen ist heutzutage gängige Praxis in Unternehmen, da Geschäftsprozesse häufig in verschiedenen IT-Umgebungen ausgeführt werden. Um dieses Szenario abzudecken, müssen sich die beaufsichtigten Roboter sowohl in der Desktop- als auch in der Remote-Umgebung bewegen und dort kommunizieren und Daten übertragen können. Durch die Abstimmung von Desktop- und Remote-Aktivitäten können Sie auch in einer komplexen Umgebung Ihre Prozesse automatisieren.

Schlusswort

Im Rennen um die erfolgreiche digitale Transformation erzielen Sie die größten Wettbewerbsvorteile durch einen optimalen Service und durch effiziente Betriebsabläufe. Dabei ist die Investition in die Desktop-Automatisierung (mit den richtigen Features und der richtigen zugrundeliegenden Technologie) essentiell. Darüber hinaus sollten leistungsstarke Automatisierungs-Plattformen mit kognitiven Technologien kombiniert werden, um Unternehmen in die digitale Zukunft zu führen.

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